第一条  为增强水务系统全体干部职工的服务意识和责任意识，提高行政效能，制定本办法。

第二条  首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于水务系统和政务大厅水务窗口全体干部职工。

第三条  首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在接待外来办事企业、群众和干部职工来访咨询办事时，若有两名以上工作人员在场，职务高者或工作时间长者为首问责任人。

第四条  首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本单位、本科室、本人职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录，严禁推诿扯皮。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应第一时间请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的事宜，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

（四）属于本单位、本科室职责范围内的事宜，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本单位、本科室负责人处理。

（五）属于本单位、本科室与其他职能科室（单位）交叉的工作，首问责任人应视为本单位、本科室职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本单位、本科室职责范围内的事宜，但属于本系统职责范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。

（七）不属于本系统职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第五条  结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。

第六条  对违反首问负责制的首问责任人，按规定追究责任。

第七条  首问负责制的监督执行及考核工作由局机关办公室负责，考核结果作为年度评先评优的依据。

第八条  本办法自发文之日起施行。